Implementar un CRM a tu empresa es un valor agregado que te va a permitir que tenga mayores beneficios. ¿Y esto por qué? Pues, porque su objetivo principal es que puedas mejorar la comunicación y la interacción que tienes con tus clientes y leads, mientras vas maximizando el impacto que esto conlleva, para tener un proceso que sea mucho más productivo para tu negocio y sus cifras.
Para lograr el éxito de tu compañía, es crucial que cuentes con un plan estratégico, mientras vas seleccionando perfiles, desarrollando equipos, preparándote para los avances de la tecnología, escogiendo softwares adecuados y mucho más. Esto hace que surjan grandes desafíos para los diferentes equipos y los ejecutivos de tu negocio.
¿Y a esto a qué viene? Debido a que es indispensable poder llegar con un mensaje correcto, y en el momento adecuado, a los clientes y a los clientes potenciales. Y esto se logra gracias a un CRM. Por lo tanto, en este post vas a saber qué es un CRM y cómo lo puedes implementar en tu empresa. ¿Manos a la obra? ¡Vamos!
Resumen del Contenido
¿Qué es un CRM?
La gestión de relaciones con los clientes, conocida como CRM, es la tecnología que se utiliza para gestionar todas las interacciones y relaciones que tiene tu empresa con los clientes. El objetivo de esta estrategia es muy simple, y es poder mejorar las relaciones comerciales que tiene tu compañía, de manera que puedas hacer crecer tu negocio. Al tener un sistema CRM, tu empresa va a poder estar conectada a tus clientes, mientras vas mejorando la rentabilidad y optimizando los procesos.
Al hablar de CRM, las personas se están refiriendo a un sistema de Customer Relationship Management, o en español, un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente o Software de Gestión de Contactos. Esta es una gran herramienta que ayuda a gestionar las ventas, los contactos, la productividad de los agentes y mucho más. Actualmente, las herramientas de CRM son utilizadas para administrar las relaciones que se tienen con los clientes durante el ciclo de vida del mismo.
Tener una solución CRM te ayudará a que puedas estar concentrado en todas las relaciones que tiene tu organización, bien sea con los clientes, las personas individuales, colegas, usuarios de servicios o proveedores, mientras cumples el recorrido de ciclo de vida con ellos.
Cómo puedes implementar un CRM en tu empresa
Como ya has podido ver, un sistema CRM es aquel que te ayuda a tener una revisión de toda tu empresa y gestionar las interacciones y relaciones que tienes con tus clientes. Sin embargo, es importante saber cómo lo puedes implementar en tu compañía. Por ello, aquí tienes ocho pasos claves que te ayudarán a hacerlo posible y tengas un CRM exitoso. ¡Presta atención!
Realiza un diagnóstico de tus negocios
Por lo general, las empresas van pasando por diferentes fases que necesitan de una revisión general en cuanto a su proceso de ventas, con la intención de poder identificar cuáles son los puntos más débiles que se deben mejorar, la reconducción de metas y las oportunidades para reorganizarse.
Es en este preciso momento cuando debes plantear implementar un sistema de CRM, ya que te dará ese apoyo estructural que estás necesitando. Debes saber que desde que implementes esto, no vas a tener ningún tipo de dudas sobre los datos de tus clientes, el volumen, las tasas de conversión, los tiempos de negociación y la fidelización con los clientes.
Debes establecer objetivos que sean realistas
Es muy importante que tengas una visión clara sobre lo que quieres lograr y alcanzar con tu CRM, la cual se encuentre relacionada con las funciones comerciales de tu empresa que más tienen importancia. Es recomendable que hagas una lista de tus objetivos y escribas que impacto va a tener el CRM en ellos. Además, tienes que anotar cuales son las herramientas y características de CRM que te ayudarán a lograr esos objetivos.
Un gran error, cuando se están buscando estos sistemas, es que las plataformas se ven como accesorios. ¿Y esto qué quiere decir? Que se tratan de extensiones, en lugar de ser integraciones. Los sistemas CRM se encargan de agregar funciones y procesos nuevos, pero estos aspectos solo se tratan de beneficios que ofrecen, no de objetivos.
Por ello, debes hacerte algunas preguntas al contratar un software de CRM, para saber si es el adecuado para tu empresa, cómo: ¿va a optimizar un proceso o lo cambiará por completo? ¿Se va a adaptar a tu forma de hacer negocios o a tu nuevo sistema?
Comunica a la organización cuál es el plan que tienes en mente
Como todo cambio que se hace en una organización, es importante que lo discutas y lo comuniques con todos los miembros que trabajan en tu compañía. Especialmente, debes comunicarlo a los gerentes de ventas y colaboradores, a los de servicio al cliente y los de marketing. Seguramente, ellos tendrán muy buenas sugerencias para la implementación de ese CRM.
Elige tu sistema de CRM
Una vez que ya hayas escuchado a los miembros de tu equipo y hayas evaluado cuál es tu contexto organizacional, es momento de que finalmente selecciones cuál va a ser la plataforma de CRM que escogerás y que te brindará las suficientes herramientas que se adapten a tus recursos y necesidades.
Las herramientas disponibles son amplias, sin embargo Crisp, Salesforce y Zendesk se destacan entre las mejores.
Establece cuáles van a ser los procesos
Una vez más, deberás invitar a tu equipo y a los planificadores a que definan cuál va a ser el uso que tendrá ese CRM para cada sector y departamento de la empresa. Es necesario que se planteen la mayor cantidad de detalles posibles, para que en un futuro no sean sorprendidos por faltas en las operaciones.
También es esencial que detalles, junto a tus líderes, el plan que tiene esta estrategia, así como quiénes van a ser los encargados de mantener sus operaciones. Además, tienen que saber cómo se van a implementar los procesos en la compañía una vez que ya este sistema se encuentre implantado.
Instala el CRM en tu empresa
Debes saber que toda transición cuenta con algunos puntos débiles. Por ello, para este caso en específico, debes prestar mucha atención a los procesos de migración de seguridad, datos y backup. Recuerda que todos tus datos van a significar mucho más que números. Así que, no es recomendable que emprendas acciones nuevas hasta que esta fase de transición haya concluido por completo.
Una buena idea es que saques una oportunidad para que tu equipo creativo muestre el gran valor que tiene. ¿Y esto cómo se logra? Personalizando el sistema de CRM, hasta que finalmente sientan que este transmite la identidad que la organización refleja.
Prepara y entrena a tu equipo y a los colaboradores
Debes saber que las personas que van a incluir esta plataforma en su trabajo son muy importantes, por lo que debes prepararlas y entrenarlas para que haya una buena implementación del CRM. Una vez que hayas comunicado internamente que el sistema se encuentra listo para ser implementado, deberás darle un entrenamiento a los colaboradores de acuerdo a las funciones que desempeñan, así como la intensidad de uso que tiene dicha herramienta.
La idea de esto es que se pueda generar engagement con los miembros de tu empresa, ya que son las personas que van a utilizar las funciones de este software a diario. El objetivo de esto es que se puedan transmitir las ventajas que tiene el CRM, ya que le va a permitir a tu equipo que ahorren esfuerzo y tiempo, puesto que tendrán información del cliente antes de hablar directamente con él.
Otro objetivo es que esta herramienta sea útil para las ventas. Por lo tanto, el equipo debe verla como una fuente de trabajo y no como una herramienta que está poniendo presión sobre ellos.
Realiza un seguimiento del sistema
Es aquí cuando debes analizar si el CRM pudo llevar a tu empresa a donde estabas deseando o, en otras palabras, si lograste alcanzar los objetivos que te habías planteado en un inicio. ¿Recuerdas que se necesita tener objetivos claros y medibles? Ahora sabes por qué esto es así.
Este seguimiento debes hacerlo de forma constante, con mayor profundidad en el análisis de los KPI en ventas, ya que estos son los que te dan las conclusiones de tu negocio. Un ejemplo de esto, es que analices cuál es el costo que tuvo implementar dicha herramienta en cuanto a la conversión de leads y las ventas obtenidas.
Lo ideal es que hagas uso de los datos que arroja el CRM, para que, así, sepas cuáles son las áreas que debes corregir de tu estrategia comercial.
Un CRM aporta grandes beneficios a tu empresa
Implementar un CRM es algo que conlleva compromiso, preparación y cooperación por parte de todas las personas de la organización. Son muchas las cosas para las que debes estar preparado, como saber involucrar a las personas, cómo asignar recursos, cómo implementar un plan de acción que sea consistente y claro, entre otras.
Sin embargo, lo más importante aquí es que debes prepararte para tener un cambio de mentalidad, puesto que un sistema de CRM puede llegar a transformar la manera en que hacías tus negocios.
Implementar esta herramienta no solo es introducir una tecnología nueva, es mucho más que eso. Se trata de adoptar una nueva manera de pensar, en donde el cliente se encuentra en el corazón del negocio, por lo que toda su información va a estar en una base de datos que se mantiene centralizada.
Es un enfoque totalmente estratégico, que busca unir la tecnología con los empleados, los procesos internos, el objetivo de atraer clientes y mantenerlos, así como la gestión de datos de toda una organización. ¿Ves que tiene muchos beneficios? Entonces no lo pienses más e impleméntalo en tu empresa. ¡No te vas a arrepentir! Y si te interesa el tema, puedes leer este artículo sobre inbound marketing que escribimos hace un tiempo.
